Hybridförsäljning och AI – var skapar människa, digitala kanaler och AI mest värde?

Kunden kommer långt på egen hand

Den som ska köpa något i dag börjar sällan med att ringa en säljare. Informationen finns på nätet, och när kunden väl tar kontakt har många tänkbara leverantörer redan valts bort. Kunden har också hunnit bilda sig en uppfattning om både säljaren och produkten.

Det gör varje personligt möte viktigare, inte mindre viktigt. När chansen till en riktig dialog kommer måste den tas till vara, och ofta inom en kort tid. Kraven på säljarens yrkesskicklighet ökar i takt med att mötena blir färre.

Var det personliga mötet gör skillnad

Personlig försäljning är som starkast när flera personer ska övertygas, när lösningen är komplex och när budskapet behöver anpassas efter den som lyssnar. Säljaren kan förklara, lyssna och ändra sig under samtalets gång. Priset är att det tar tid och kostar mer per kund.

Digitala kanaler har motsatta styrkor. De skalar, de är tillgängliga dygnet runt och de är kostnadseffektiva när många kunder ska bearbetas. För enkla produkter i volym kan hela köpet ske digitalt. För de flesta företag blir svaret därför en hybrid, där digitala kanaler tar hand om början av kundresan och människor tar över när affären blir komplex.

Tre fält i balans

Ett enkelt sätt att se på det är tre fält som ska hållas i balans. Människan äger omdömet, relationen och dialogen. Digitala kanaler äger räckvidden och tillgängligheten. AI äger förberedelsen, mönstren i det som redan finns dokumenterat, sammanfattningen och uppföljningen.

Hur balansen ska se ut beror på affären. Ju mer komplex affären är och ju tidigare kunden befinner sig i sin köpprocess, desto större blir människans del. Ju enklare produkten är och ju närmare köpbeslutet kunden står, desto mer kan skötas digitalt.

AI som stöd, inte ersättare

AI kan ge säljaren bättre underlag inför ett möte, ta bort administration och hjälpa till att se mönster i kunddialogerna. Men effekten kommer inte av tekniken i sig. Oberoende forskning visar att samma AI-stöd kan ge sämre resultat när det inte passar hur människorna faktiskt arbetar, och bättre när arbetssätt, träning och beslutsutrymme anpassas till varandra.

Slutsatsen är enkel att formulera och svår att genomföra: AI ska anpassas till människan och arbetssättet, inte tvärtom. Det avgör om stödet används alls, och om det gör någon skillnad i affären.

Så kan ni använda det

Rita upp er egen kundresa och markera varje kontaktpunkt: är den digital, personlig eller AI-stödd i dag, och borde den vara det? Se sedan till att försäljning och marknadsföring använder samma budskap i alla kanaler. Den största effekten kommer när de två fungerar som en process, inte två.